Qu'est-ce que la fidélisation client ?
La fidélisation regroupe ce que vous faites pour qu'un client revienne : garder le contact, se souvenir de ses préférences, le remercier de sa fidélité. C'est le « à bientôt » du commerçant, prolongé par le numérique. Le but n'est pas d'envoyer plus de messages, mais de rester la première adresse à laquelle il pense.
Pourquoi fidéliser plutôt que chercher de nouveaux clients ?
Garder un client coûte moins cher que d'en gagner un nouveau. Selon les études citées par la Harvard Business Review (2014), conquérir un client coûte de cinq à vingt-cinq fois plus cher que d'en garder un, selon le secteur. Un client fidèle connaît déjà votre travail : il achète sans comparer et il vous recommande autour de lui.
Quels outils servent à fidéliser ?
Le fichier client (CRM)
Un CRM, pour Customer Relationship Management, est un fichier client qui garde l'historique et les préférences de chacun. C'est le carnet du commerçant, version numérique : savoir que M. Dupont aime ses couteaux bien aiguisés sans qu'il ait à le répéter. Bien tenu, il rend chaque visite plus personnelle.
La newsletter
Une newsletter est un e-mail envoyé régulièrement à vos clients inscrits. C'est prendre des nouvelles quand le client n'est pas en boutique : une nouveauté, une saison, un conseil. Simple, sans jargon, avec un seul message par envoi. Elle garde votre nom dans sa boîte aux lettres.
Le SMS
Un SMS sert aux messages courts et utiles : commande prête, rendez-vous de demain, événement en boutique. C'est le signe de la main à travers la vitrine : direct et personnel. Il se réserve aux vraies nouvelles, sinon il agace plus qu'il ne fidélise.
Les avantages des habitués
Remises, accès anticipé à une nouveauté, petite attention : récompenser la fidélité montre au client qu'il est reconnu. Une carte de fidélité, papier ou numérique, rend cette reconnaissance visible. C'est le dixième café offert, qui fait revenir pour les neuf premiers.
Quelles règles respecter ?
- Demander l'accord du client avant de lui écrire.
- Offrir une désinscription en un clic dans chaque envoi.
- Ne garder que les informations utiles à la relation.
- Écrire quand vous avez quelque chose à dire, pas avant.
Comment la fidélisation s'appuie sur le reste de votre présence en ligne ?
Les réseaux sociaux entretiennent le lien au quotidien. Les automatisations envoient le bon message au bon moment. Les analytics montrent qui revient. Un site bien pensé facilite le retour, et la sécurité des données est la base de la confiance.
En résumé
Fidéliser coûte moins cher que conquérir un nouveau client. La fidélisation repose sur un fichier client tenu, des messages utiles par e-mail ou SMS et une reconnaissance des habitués. Elle se fait avec l'accord des clients, dans le respect du RGPD.